レビュー30日非表示は法律にあり、悪意ある星評価の判断はプラットフォーム任せ

6社が紹介したレビュー管理の仕組み

韓国の中小ベンチャー企業部は9月11日、ソウル市中区で「オンラインプラットフォーム星評価制度に関する共生懇談会」を開いた。NAVER、カカオ、配達の民族、クーパン、ヨギオッテ、ノルユニバースのプラットフォーム6社と、韓国外食業中央会、大韓宿泊業中央会、小商工人連合会の関係者など20人が出席した。

各社は運用中の星評価・レビュー管理の仕組みを紹介した。一部のプラットフォームは、レビューを表示するかどうかや運用方法を事業者が選べるようにしている。投稿から一定期間が過ぎると内容と星評価を修正できないようにし、過去のレビューを後から悪意で書き換える行為を防いでいる。事業者が掲載停止を申告すると、そのレビューをすぐに30日間非表示にしたり、臨時措置中のレビューを店舗の平均評価の計算から除いたりする方式もある。

小規模事業者側が持ち寄った被害事例は二つに分かれる。無償サービスや補償を求めて断られた客が低い星評価をつけるケースと、実際の注文や利用の記録がないアカウントが虚偽のレビューを書くケースだ。満足した客はたいていレビューを残さないため、悪意ある低評価が数件あるだけで店舗全体の評価が大きく下がりうるという訴えも出た。

求められたのは基準と手続き、政府が示したのは相談と評価

小規模事業者が求めたのは三つだ。正当なレビューと悪意ある低評価を分ける客観的な基準、事業者が異議を申し立てて事情を説明できる十分な手続き、悪質なレビューを繰り返し書くアカウントへの制裁強化である。プラットフォームが中立的な紛争調整の役割をもっと果たすべきだという要望も出た。

中小ベンチャー企業部が示した支援は二つある。星評価やレビューで被害を受けた小規模事業者は、「不公正取引被害相談センター」を通じて専門弁護士による法律相談と紛争対応の支援を受けられる。オンラインプラットフォーム分野の同伴成長評価も広げる。懇談会を主宰したイ・ビョングォン第2次官は、紛争を公正に解決するには取引の当事者が対等な立場に立つ必要があるとし、数件の悪意ある低評価で小規模事業者が被害を受けることは必ず改めるべきだと述べた。プラットフォームには、正当な消費者の意見と悪意ある「星評価テロ」をより明確に区別できるよう、保護基準をきめ細かく補ってほしいと求めた。

この日の発表に、新たな規制や施行日程は含まれていなかった。何が悪意ある星評価かを判断する基準づくりは、プラットフォームへの要請という形で残った。

「30日」が書かれた条文

プラットフォームが挙げた臨時措置と30日は、韓国の情報通信網法（情報通信網利用促進及び情報保護等に関する法律）第44条の2に出てくる表現だ。第1項によると、一般に公開された情報によってプライバシー侵害や名誉毀損など他人の権利が侵害された場合、被害を受けた人は侵害の事実を疎明し、情報通信サービス提供者に削除や反論の掲載を求めることができる。第4項は、権利侵害かどうかの判断が難しい場合や当事者間の争いが予想される場合に、提供者がその情報へのアクセスを一時的に遮断できるとし、その期間を30日以内と定める。第44条の3は、提供者が権利侵害と認める場合、要請がなくても任意に臨時措置をとれるとしている。

この条文は権利侵害を前提にしている。サービスを断られた客がつけた低い点数が名誉毀損のような権利侵害にあたるかどうかを、条文は区別していない。第4項が定めたのは、判断が難しいときに30日まで隠しておけるという期間の上限だ。小規模事業者が客観的な基準を求め、次官がその補完をプラットフォームに求めたのは、まさにこの空白の部分である。

レビューを扱う小さなプラットフォームがまず見直す場所

この条文の対象は情報通信サービス提供者で、売上や利用者数による基準は条文にない。第5項は、必要な措置の内容と手続きをあらかじめ約款に具体的に示すよう定める。第6項は、必要な措置をとった提供者は、それによる損害賠償責任を軽減または免除されうると書いている。

予約、宿泊、美容のように出店事業者のレビューが取引を左右するバーティカル型プラットフォームをつくるチームなら、今回の懇談会で紹介された仕組みを基準線にできる。注文や利用の記録がある人だけがレビューを書けるようにするか、修正できる期間を設けるか、臨時措置中のレビューを平均の計算から除くかは、サービスを設計する段階で決めておくほうがよい。運用中に評価の計算方法を変えると既存店舗の評価が一斉に動き、出店事業者との新たな紛争を招きかねない。

逆のリスクもある。事業者の申告だけですぐに非表示にする仕組みは、正当な批判まで30日間埋もれさせかねない。今回の懇談会で議論されたのも、正当な消費者の意見を守りつつ悪意あるレビューの被害を減らす基準だった。基準が片方にだけ傾けば、レビューを読んで店を選ぶ消費者の信頼が揺らぐおそれがある。

出店事業者がつける点数が評価表に入る

中小ベンチャー企業部が広げるとした同伴成長評価は、今年初めてオンラインプラットフォームに導入された。同伴成長委員会は6月16日、金融、防衛産業、オンラインプラットフォーム分野の同伴成長試行評価の推進案を発表した。オンラインプラットフォームの評価は、配達プラットフォームとオープンマーケット企業が対象だ。7月9日には、配達の民族とクーパンイーツの運営会社、そして配達アプリ「テンギョヨ」を運営する新韓銀行が委員会と業務協約を結んだ。昨年、配達の民族、クーパンイーツ、ヨギヨが参加を進めながら土壇場で頓挫してから1年ぶりとなる。

試行評価は、出店する中小企業・小規模事業者が答える体感度調査（100点）と、企業の共生協力実績の評価を合わせて同伴成長の水準を測る。委員会の関係者は、今年は体感度評価と共生協力実績の評価までにとどめ、最終的には同伴成長指数への組み入れを目指すとイーデイリーに語った。体感度調査がレビューや星評価の紛争処理を尋ねるかどうかは、公開資料からはわからない。委員会は今年指標を確定して調査を行い、その結果を参加企業と共有する予定だ。